Hasta La Creative!

Kami telah memasuki generasi “big data” dengan jumlah dan jenis data yang sangat banyak tersedia untuk “data geeks” untuk memecahkan berbagai jenis masalah bisnis. Meskipun ini semua sangat menarik, penting bahwa kita tidak kehilangan fokus pada hal-hal yang paling penting. Apakah organisasi Anda baru memulai perjalanan analisisnya atau telah melakukan analitik data selama bertahun-tahun, berfokus pada tiga hal penting berikut akan membantu Anda mencapai keberhasilan analisis.

Identifikasi Pelanggan Terbaik Anda
Pada tahun 1906, ekonom Italia, Vilfredo Pareto mengajukan sebuah aturan matematika untuk menjelaskan distribusi kekayaan yang tidak merata di negaranya. Pengamatannya bahwa 20 persen dari orang-orang memiliki 80 persen kekayaan menyebabkan apa yang umumnya dikenal sebagai Prinsip Pareto atau Aturan 80-20, yang jelas dalam hampir semua organisasi. Lakukan analisis pelanggan tentang industri atau jenis perusahaan apa pun — lembaga keuangan, pengecer, restoran, barang kemasan konsumen, nirlaba, tim olahraga — dan Anda akan menemukan segmen konsumen tertentu berkontribusi jauh lebih banyak ke garis bawah daripada ukuran mereka. Rasionya tidak selalu 80-20 (Saya telah melihat ekstrem di mana 1 persen pelanggan memiliki 95 persen pendapatan dan lebih banyak kasus sedang di mana 40 persen pelanggan mewakili 60 persen pendapatan), tetapi hampir selalu bernilai tinggi atau terbaik Segmen pelanggan akan muncul.

Organisasi secara anekdot tahu tentang kelompok ini, tetapi banyak yang tidak melakukan pekerjaan analitis yang diperlukan untuk mengidentifikasi pelanggan tertentu ini sehingga mereka dapat memperlakukan mereka secara berbeda dari saudara-saudara mereka yang kurang dihargai. Jenis pekerjaan ini, sering disebut sebagai segmentasi nilai, adalah fondasi dari analitik pemasaran yang baik. Ini membantu Anda mengidentifikasi pelanggan terbaik Anda dan memberikan wawasan kepada pemasar tentang strategi yang masuk akal berdasarkan nilai pelanggan dibandingkan semua pelanggan yang diperlakukan sama.

Pelanggan bernilai tinggi ini adalah yang paling penting untuk dipertahankan, mereka memiliki kemungkinan lebih tinggi untuk membeli produk atau layanan lain yang ditawarkan oleh perusahaan Anda dan, mungkin mengejutkan banyak orang, mereka juga memiliki kapasitas yang lebih besar untuk membeli lebih banyak dari apa yang sudah mereka beli dari Anda bisnis. Pelanggan bernilai tinggi ini sering kali bukan hanya bernilai tinggi untuk merek Anda, tetapi juga pembeli kategori bernilai tinggi yang mewakili peluang bagi pemasar untuk memperoleh pangsa dompet yang lebih besar.

Artikel Terkait : Strategi Bisnis Marketing Digital

Evaluasi Pelanggan Baru Anda: Siapa yang saya dapatkan dan bagaimana saya memaksimalkan nilainya?
Rekan-rekan saya dan saya baru-baru ini bertemu dengan klien industri asuransi yang mengatakan bahwa organisasinya tidak mengalami kesulitan dalam mempertahankan pelanggan. Ketika kami menjelajahi buku bisnis perusahaan secara keseluruhan, kami menemukan itu cukup banyak benar; tingkat pembaruan keseluruhan sekitar 95 persen – tingkat yang sehat yang akan membuat iri banyak organisasi.

Tapi tingkat keseluruhannya bukan cerita lengkap. Ketika kami mengebor lebih jauh ke bawah dan melihat tingkat pembaruan oleh kelompok tenurial, kami menemukan hasil yang berbeda secara signifikan. Tingkat perpanjangan tahun pertama hanya 65 persen dan tingkat perpanjangan tahun kedua adalah 85 persen. Pada dasarnya, 50 persen dari semua pelanggan yang baru diakuisisi telah membelot setelah hanya dua tahun. Namun, fakta ini disamarkan karena sebagian besar buku bisnis mereka telah ada di perusahaan selama lebih dari tiga tahun; rata-rata tingkat pembaruan tidak mencerminkan semua segmen dalam bisnis mereka. Untuk membuat keadaan menjadi lebih buruk, bagian terbesar dari dolar pemasaran mereka (seperti kebanyakan organisasi) dibelanjakan untuk akuisisi. Jika perusahaan ini dapat meningkatkan tingkat perpanjangan tahun pertama mereka bahkan hanya 5 persen, itu akan memiliki dampak luar biasa pada laba dan pertumbuhan portofolio mereka.

Contoh di atas adalah tentang pembaruan atau retensi, tetapi memeriksa pelanggan baru dan perilaku “awal” mereka harus menjadi andalan alat analisis Anda. Penelitian ini akan mengarah pada penargetan akuisisi yang lebih baik yang memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi segmen konsumen dengan potensi masa depan rendah atau kemungkinan tinggi untuk tidak memperbarui, memungkinkan Anda untuk menghapusnya dari kegiatan akuisisi Anda atau mengurangi investasi pemasaran Anda di dalamnya. Peluang lainnya adalah mengembangkan strategi orientasi yang lebih baik untuk membantu pelanggan baru ini menemukan nilai produk dan layanan perusahaan Anda, dan mengubah transaksi pertama itu menjadi kebiasaan jangka panjang.

Pantau setiap Perubahan dalam Perilaku atau Migrasi
Banyak perusahaan menghasilkan laporan standar yang baik yang melihat pelanggan berdasarkan nilai. Seperti yang dinyatakan sebelumnya, ini mungkin adalah praktik paling penting dari sudut pandang analitik. Namun, laporan ini bersifat statis dan tidak mencerminkan bagaimana perubahan basis pelanggan Anda berubah seiring waktu. Dan kita semua tahu bahwa perubahan adalah satu-satunya yang konstan dalam kehidupan.

Melakukan analisis pada perubahan pelanggan bisa relatif sederhana. Dengan membandingkan nilai pelanggan selama dua periode waktu — misalnya, tahun ke tahun atau kuartal-ke-kuartal – Anda bisa mendapatkan wawasan tambahan yang dapat sangat berharga bagi upaya pemasaran Anda. Perbandingan ini mencerminkan dua hal: 1) apa segmen nilai pelanggan dalam periode satu dan 2) bagaimana nilai pelanggan ini berubah antara periode satu dan dua. Misalnya, Anda mungkin memiliki segmen Stabil Bernilai Tinggi yang berisi, tentu saja, pelanggan bernilai tinggi yang perilakunya tetap sama. Anda juga dapat mengidentifikasi segmen High Value Decliner yang terdiri dari pelanggan yang bernilai tinggi dalam periode pertama, tetapi nilainya telah menurun secara signifikan dalam periode dua. Anda bahkan dapat menemukan segmen pelanggan dengan Nilai Bertambah Rendah yang nilainya rendah pada periode pertama tumbuh signifikan dalam periode dua.

Setelah segmen ini dibuat, Anda dapat mengukur nilai segmen dan dampak perubahan perilaku mereka terhadap bisnis. Pekerjaan ini memungkinkan pemasar untuk mengidentifikasi beberapa segmen kunci yang dapat memperoleh manfaat dari inisiatif pemasaran di masa depan. Organisasi yang digerakkan oleh analisis biasanya akan mem-profil segmen-segmen ini untuk mendapatkan wawasan yang lebih luas tentang pelanggan ini dan mengembangkan program untuk mendorong atau mencegah perilaku di masa depan. Dunia analitik bisa rumit dan beragam, tetapi jika Anda mengingat ketiga jenis analisis ini, Anda berada di jalan menuju analisis pemasaran yang sukses.